Menschen: Führung von Teams (Teil 2)
Gesprächsführung als Mittel der Führung von Teams.
Im PmBok Guide, der Grundlage der PMP Zertifizierung nach PMI, spielt das Thema „Gesprächsführung“ in den verschiedensten Situationen eine signifikante Rolle. Alle Situationen können in diesem Artikel nicht dargestellt werden.
Fragen über Fragen?
In der Rhetorik sagt man: Wer „richtig“ fragt der führt.
Man spricht nicht umsonst von „Frage-Technik“. Fragen stellen kann jeder. Aber Fragen, die auch brauchbare Informationen bringen, ein Gespräch in Gang halten und den Fragenden als Führungspersönlichkeit fokussiert, da kann man schon von einer Technik sprechen.
Falsche Fragen zu stellen, kann sogar erheblich schaden. Wenn bspw. Fragen einem Verhör gleichen. „Na Herr Müller, heute schon den Statusbericht geschrieben?“
Allerdings keine Fragen zu stellen, eher als Quasselstrippen a la Else Stratmann in den Fokus zu gelangen, da kicken Sie sich schnell ins Abseits. Ein Teamleiter, ein Projektleiter oder Leiter einer Moderation, beherrscht die Gesprächsführung über qualifizierte Fragentechniken. Zudem ist er ein guter „aktiver“ Zuhörer. Aktives Zuhören – auch das will gelernt sein – und Fragen stellen, dadurch festigt er seine Stellung als Führungspersönlichkeit. Als begleitendes Moment hilft Körpersprache, die die „ChefFragetechnik und Zuhörtechnik zu verstärkend zu unterstützen. Körpersprache lässt sich in einem Artikel nicht sonderlich gut vermitteln.
Die Kunst des Fragens
Warum? Fragen schaffen eine eche Verbindung zum Gegenüber und signalisieren echtes Interesse am Menschen statt reinem Abfragen von Leistung.
Wieso? Durch gezielte Fragen öffnet man Denkräume, nimmt Druck aus dem Gespräch und vermeidet unnötige Abwehrreaktionen.
Weshalb? Wer klug fragt, erhält tiefergehende Informationen über Hintergründe und Ursachen, die bei reinen Anweisungen verborgen blieben.
Wann? Fragen sind besonders dann unverzichtbar, wenn Konflikte drohen, Konsens aufgebaut oder Widerstände im Team überwunden werden müssen.
Wie? Mit einer euphonischen, wohlwollenden Stimmführung und einer aufmerksamen Haltung auf Augenhöhe, die Raum für ehrliche Antworten lässt.
Der Chef als Staubsaugervertreter
Aber in welcher Situationen fragt man und wann redet man?
Kommt ein Staubsaugervertreter an die Tür, wird es ihm nicht so viel bringen, nur Fragen zu stellen. Der Wohnungsinhaber wird wohl erst mal erfahren wollen, wer er ist und welches Anliegen er an seine Tür bringt. Bevor der Vertreter überhaupt irgendwelche Informationen auf der Sachebene gibt, wird er nur seinen Namen nennen und versuchen, irgendeinen Kontakt auf der Beziehungsebene herstellen. „Ach Sie haben kleine Kinder! Meine Frau und ich haben gerade letzte Woche Nachwuchs bekommen! Es ist ein Mädchen! Sie hat nachts das meiste Temperament, das sehen Sie vielleicht an den dunklen Ringen unter meinen Augen….usw
Hätte der Vertreter nur seinen Namen gesagt und gleich seine Staubsaugerprospekte vorgezeigt, wäre mit großer Wahrscheinlichkeit die Tür sehr schnell wieder ins Schloss gefallen, außer die Hausfrau hat dringend auf einen Staubsaugervertrer gewartet.
Zu dem Thema „Kinder“ könnte er im nächsten Schritt durchaus eine unverfängliche Frage stellen, die die Beziehungsebene weiter stärkt.
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Nachdem eine Beziehungsebene hergestellt ist, muss der Vertreter erst einmal das Interesse des Wohnungsinhabers wecken. Gleich mit einer Frage Interesse zu erwecken, könnte den Wohnungsinhaber überfordern. Dafür ist es vielleicht noch zu früh. Er lässt eine erste Information auf der Sachebene einfließen.
„Hier in diesem Lederkoffer befindet sich ein High Tech Staubsauger. Wenn Sie mit diesem Modell im Wohnzimmer Ihren Teppich saugen, können Sie hören, wenn Ihre Kinde in der Küche den Kühlschrank öffnen“. Er zeigt einen Prospekt und erklärt einige herausragende Features. Als nächstes folgt eine humorvoll unterstellte Erwartungshaltung. Humor eröffnet die Möglichkeit, sehr freundlich, lachend „drein zu schaun“.
„Ich sehe es Ihnen an Frau Schuster, Sie warten seit Monaten händeringend auf einen Staubsaugervertreter, der mal so richtig Ihre Teppiche auf Vordermann bringt. Glauben Sie mir, ich bin der richtige Mann dafür.“
Quasi jede Frau legt Wert auf saubere Teppiche. Immerhin steckte in der humorvollen Verpackung ein klitzekleiner versteckter Vorwurf: Ihre Teppiche sind zwar ok, aber nicht wirklich auf Vordermann.
Während die Frau noch überlegt, sollte der Vertreter jetzt die erste Ziel führende Frage stellen. Er will schließlich die Gesprächsführung übernehmen. Er entscheidet sich für eine „Warum – Frage“ (5-Why-Methode). Eine reicht aus!
Warum – Fragen klären die Ursache für ein Ergebnis. Das Ergebnis hatte der Vertreter ja schon implizit vorgegeben: “Teppiche auf Vordermann bringen.“
„Warum vereinbaren wir nicht einen Termin, Sie laden Ihre zwei besten Freundinnen ein und ich bringe eine Flasche Proseco mit, kremple mir dann die Ärmel hoch und zeige Ihnen, was High Tech unserer Firma leisten kann. (kurze Pause) Sie haben doch zwei Freundinnen oder?“
Da steckt in der ersten Frage – eine geschlossene Frage – etwas Suggestiv Frage drin und klingt des Weiteren nach rhetorischer Frage. D.h. der Vertreter unterstellt von vornherein, dass es einen Termin geben wird, er benötigt dazu erst mal gar keine Antwort.
Nach wie vor wird auch unterstellt, dass die Teppiche nicht einwandfrei sauber sind (Ärmel hochkrempeln).
In der zweiten Frage steckt eine Informationsanfrage mit einem gewissen sozialen Druck. Die Frau muss nun den Nachweis erbringen, dass Sie über zwei Freundinnen verfügt. Die meisten Menschen erkennen nach längerem Nachdenken die „2 Freundinnen Nachfrage“ nicht als Druck. Wenn Sie aber spontan mit einer solchen Anfrage konfrontiert werden, dann suggestiert das Unterbewusstsein schon ein wenig Druck.
Die Frau wird wahrscheinlich mit „ja natürlich“ antworten. Von 5 Frauen mit Kindern an diesem Tag, macht der Vertreter mindestens einen Termin. Da auch die Freundinnen kommen, verkauft er mindestens einen Staubsauger, vielleicht sogar 3. Aber das soll nicht unser Problem sein.
Ich Chef!! Ich nix Staubsaugervertreter!?
Sie als Team- oder Projektleiter werden sich jetzt fragen: „Wann stehe ich schon mal mit einem Anliegen vor der Haustür meiner Mitarbeiter?“ Berechtigte Frage!
Es kommt aber sicherlich vor, dass Sie das Büro Ihres Mitarbeiters betreten: „Na Herr Müller, heute schon den Statusbericht geschrieben?“ Na ja, vielleicht ringen Sie sich ja vorher noch ein „Moin Müller“ ab. Aber dann folgt die besagte Frage.
Stellen Sie sich jetzt vor, Sie betreten als Staubsaugervertreter das Zimmer. Sie sollten sich gedanklich richtig in die Rolle hineindenken. Sie klingeln quasi an der Tür eines Fremden. Tatsache ist, für jede soziale Situation, das haben wir schon im Teil 1 gelernt, existiert ein Sprachregister. Falls Sie die Rolle des Vertreters jetzt stark verinnerlicht haben, wie gehen Sie jetzt vor?
1. Beziehungsebene herstellen.
· Sie werden jetzt sagen, meine Beziehungsebene zu meinen Mitarbeitern ist konstant vorhanden und definiert. Nein: Die Beziehungsebene muss ständig gepflegt werden. Genau wie mit Ihrem Ehepartner, benötigen beide Kommunikationspartner immer wieder eine Erneuerung oder Bestätigung der „Beziehungskonstellation“. Ihr Partner wird sich bedanken, wenn Sie ihm nach einem Jahr mitteilen, „jetzt reicht es, wenn wir nur noch auf der Sachebene kommunizieren“.
· Beispiel: „Guten Morgen Herr Müller. Stellen Sie sich vor, gestern Abend habe ich mir eine Krone ausgebissen. Das Kotelett heute Mittag kann ich vergessen. Ich werde mich wohl mit einem Joghurt begnügen müssen. Wie ist Ihr Befinden heute? (Müller antwortet) Sie waren ja gestern Abend mit einigen Kollegen beim Bowling, wer hat denn gewonnen?“ (Müller antwortet) „Schön, schön…der Herr Meier hat also gewonnen.
2. Suggestiv Frage: „By the way: Ich denke, den Statusbericht müssten Sie heute locker schaffen, oder?“
· Natürlich nicht! Suggestiv Fragen mögen für einen Staubsaugervertreter Ziel führend sein. Als „Menschenführer“ gehen Sie fair mit Ihren Mitarbeitern um. Außerdem handelt es sich um eine geschlossene Frage. Da Sie mit dieser Frage schon Druck aufbauen, bleibt eigentlich nur das „Ja“.
· Besser wäre: „Die Woche war ja ziemlich stressig. Was denken Sie welche Elemente des Statusbericht der Fertigstellung heute entgegenstehen?“ Sie drücken Vertrauen aus, Sie erzeugen keinen Druck und sie geben dem Mitarbeiter die Chance auch ohne Gesichtsverlust, Hilfe anzufordern, falls die Fertigstellung doch Probleme bereitet.
Lesen demnächst Sie im 3. Teil:
Das „Ich bin der Chef Sprachregister“.