Der englische Text stellt den Sachverhalt besser wahr:
„Analyze the context for the conflict“.
Konflikte betreffen nicht nur das eigene Team. Projektmanager sind auch für die Kommunikation und Konflikte sonstiger Stakeholder verantwortlich. Ein Konflikt mit einem Kunden bspw., da bedarf es eines besonderen Fingerspitzengefühls.
Hat der Kunde immer Recht? In den meisten Fällen ist dies so. Besonders wenn es ein wichtiger Kunde ist. Dann muss der Mitarbeiter in den sauren Apfel beißen und sich demütig – obwohl zu Unrecht – beim Kunden entschuldigen.
Ich hielt für ein sehr großes Unternehmen aus Hamburg ein Inhouse Seminar. Sieben Teilnehmer waren anwesend. Eine Teilnehmerin beschwerte sich über mich nach dem Seminar bei Ihrer Personalchefin. Diese wiederum beschwerte sich umgehend bei meinem Auftraggeber. Der verlangte sofort eine Entschuldigung von mir.
Ich kannte aber die Beurteilungen der anderen sechs Teilnehmer und wusste auch, dass diese mir gegenüber positiv eingestellt waren. Da es sich nicht um persönliche Verfehlungen gegenüber der Beschwerdeführerin handelte, verlangte ich von der Personalabteilung des großen Unternehmens, die anderen sechs Teilnehmer zu den Vorwürfen zu befragen. Nach der Befragung wurde die Beschwerde zurückgezogen.
Was mich aber am meisten ärgerte, war mein Auftraggeber. Das war nicht die erste Schulung, die ich für ihn durchführte. Er war nicht in der Lage, den Konflikt objektiv anzugehen sondern geriet gleich in Panik, einen Kunden zu verlieren.
Wenn ein Mitarbeiter ein solches Verhalten seiner Vorgesetzten häufiger erlebt, wird er bald nur noch Dienst nach Vorschrift machen.
Die Kenntnis des „Konfliktgefüges“, kann also sehr wichtige Beiträge leisten, einen Konflikt beizulegen.